有關質量（Quality）概念的定義最初出現在ISO 8402標準中：質量是有關實體的一組特性的總和，這些特性反映了該實體滿足其被明確規定或隱含需求的能力。隨后，2000年發布的ISO 9000取代了ISO 8402，并將質量定義為一組固有屬性對需求的滿足程度。

那么服務質量（QoS，Quality of Service）又是如何定義的呢？ITU-T標準化組織在E.800中是這樣描述的：服務質量是一種服務性能的綜合體現，這種服務性能決定了網絡在多大程度上滿足業務用戶的要求。其他大量出版物（包括許多標準、報告和技術規范等）在使用QoS術語時都沒有再對其進行清晰地定義，或僅僅簡單地引用或指明QoS術語定義參見ITU-T標準E.800。

從根本意義上說，QoS指網絡對業務性能要求的支持能力。這里的性能要求是特定于不同業務的，即不同的業務有不同的性能要求。例如，遠程醫療強調業務提交的準確性，但對業務端到端的時延和分組的時延變化（如抖動）要求不高；與之相對應的是，IP電話要求有盡可能小的抖動和時延性能。而不同的業務又是由不同的電信網絡技術體制來實現，如傳統的PSTN網絡、ISDN網絡、ATM網絡、IP網絡及CATV網絡等，這些技術體制的電信網絡所提供的QoS能力是不盡相同的。

對于不同技術體制通信網中的服務質量，其性能要求可以用性能參數來描述，例如可以包括：業務可靠性、時延、抖動、吞吐量和數據丟失率等。這些性能參數的詳細描述見表1。而ITU-T對于基于分組網絡的QoS分類、QoS性能指標都給出了明確的標準，如ATM網絡和IP網絡。而像PSTN網絡、ISDN網絡及CATV網絡等的服務質量是分布在不同的ITU相應標準之中的。

表1：QoS性能參數描述

實際上，通信服務質量所涉及的主要評估標準并不僅限于表1中所描述的5種，為了全面而準確的描述通信服務的服務質量，人們又定義了通用的QoS模型、描述通信服務質量的框架矩陣，并提出了評估QoS的4個視角等。

與QoS相對應的一個概念是CoS（Class of Service，服務類別），它是指為特定業務流量提供的一組可用的服務特征，它的對象是一組具有相似性能要求的業務流。相對而言，QoS具有更高的精確性，它能對業務服務過程中所表現出的各種性能進行具體、準確的描述。

對于QoS技術，需要說明的幾個問題是：

1、關于“服務質量”與“業務質量”的概念。“Quality of Service”可以翻譯為“業務質量”或“服務質量”，而“業務質量”和“服務質量”的涵義是有所不同的。在這里，業務質量應該是特指所提供的具體電信業務的通信質量（稱為技術因素）；而服務質量則應更寬泛，它是在包含了業務質量內容（技術因素）的同時，還應包括人為因素，即電信服務提供者直接為電信用戶服務的滿足程度，如用戶能夠很快得到所要求的服務；服務過程能按用戶所希望的那樣來安排，能持續提供交互式實時服務；收費明白、合理、準確，賬單能如實反映服務情況；等等。因此，針對QoS技術，應該翻譯為“業務質量”更為確切，不過，我國電信界通常翻譯為“服務質量”，是容易造成混淆的。

2、QoS性能和網絡性能的對應關系。就QoS技術而言，QoS性能是由通信網絡性能來保障的，關于QoS性能和網絡性能的對應關系，如圖1所示。有4個主要因素共同對用戶能夠感知的全局QoS帶來影響。這4個因素分別是：可服務性、可操作性、完整性和支持性。它們中的任何一個因素都被認為是需要一個由多個測量方法和參數來描述的概念。可服務性包括能夠達到的性能和可保持的性能。這些因素反過來又受到可用性、可靠性和傳播性能等指標和與交付QoS有關的其他網絡性能的影響。服務完整性依賴于傳送（信息傳遞）性能。

圖1：QoS性能和網絡性能的關系

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