一、引述

電信服務質(zhì)量（Quality of Telecommunication Service）是指電信業(yè)務經(jīng)營者提供的電信服務的標準水平。電信服務是電信用戶（包括個人用戶和單位用戶）享有的公共服務的一種，在享有電信服務時，電信業(yè)務經(jīng)營者應當提供高質(zhì)量的服務，包括所享有的電信業(yè)務服務、電信接入服務等的可享性與便利性的程度；電信服務的標準化與規(guī)范性的能力；電信服務的體驗感與滿意度的水準；等等。因此，電信服務的經(jīng)營者或提供者應當將電信服務質(zhì)量作為其首要追求；電信管理機構(gòu)應當對電信服務質(zhì)量的監(jiān)督管理作為其管理工作的重要內(nèi)容。

電信業(yè)務經(jīng)營者為提高其服務質(zhì)量，首先，應該扎實落實相關(guān)電信服務規(guī)范。為了提高電信服務的質(zhì)量，維護電信用戶的合法權(quán)利，保證電信服務和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，我國電信行業(yè)的主管部門依據(jù)《中華人民共和國電信條例》，專門發(fā)布了《電信服務規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部令第36號）、《第三代移動通信業(yè)務服務規(guī)范》、《互聯(lián)網(wǎng)接入服務規(guī)范》等相關(guān)服務規(guī)范，主要包括其服務質(zhì)量指標和通信質(zhì)量指標。做到規(guī)范化服務，是提高電信服務質(zhì)量的牢固基礎(chǔ)。其次，電信服務的經(jīng)營者或提供者應該建立健全自己的提高電信服務質(zhì)量的規(guī)范體系、流程標準、操作機制（應對、處理、反饋、改進等）、管理制度（考核、評價、處罰等）。做到制度化管理，是提高電信服務質(zhì)量的有力保障。其三，電信服務的經(jīng)營者或提供者應該自覺接收通信行業(yè)行政主管機構(gòu)及電信用戶和社會的監(jiān)督檢查、評價考核。做到勇于面對社會監(jiān)督，是提高電信服務質(zhì)量的持續(xù)推進。

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電信行業(yè)行政主管部門，對電信服務經(jīng)營者或提供者的電信服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查是我國行政法規(guī)確立的一種管理制度，在《中華人民共和國電信條例》的第四十二條明確規(guī)定，國務院信息產(chǎn)業(yè)主管部門或者省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構(gòu)應當依據(jù)職權(quán)對電信業(yè)務經(jīng)營者的電信服務質(zhì)量和經(jīng)營活動進行監(jiān)督檢查，并向社會公布監(jiān)督抽查結(jié)果。為此，我國電信行業(yè)主管部門還專門制定了電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理辦法，其目的是加強對電信業(yè)務經(jīng)營者服務質(zhì)量的監(jiān)督管理；監(jiān)督其電信服務標準的執(zhí)行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進行處罰；總結(jié)和推廣先進、科學的電信服務質(zhì)量管理經(jīng)驗；等等。

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二、電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理的部門規(guī)章出臺沿革

1、《電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》（信息產(chǎn)業(yè)部令第6號）

在2000年9月國務院首次頒布《中華人民共和國電信條例》（國務院令第291號）后，為了有效落實該《條例》確立的電信行業(yè)行政主管部門對電信服務經(jīng)營者或提供者的電信服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查的管理機制，當時的信息產(chǎn)業(yè)部立即于2001年1月11日制定并發(fā)布了《電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》（信息產(chǎn)業(yè)部令第6號），自發(fā)布之日起施行。該《辦法》適用于中華人民共和國境內(nèi)所有獲得經(jīng)營許可的電信業(yè)務經(jīng)營者。該《辦法》規(guī)定：信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)對電信業(yè)務經(jīng)營者提供的電信服務質(zhì)量進行監(jiān)督管理。電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理的任務是對電信業(yè)務經(jīng)營者提供的電信服務質(zhì)量實施管理和監(jiān)督檢查；監(jiān)督電信服務標準的執(zhí)行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進行處罰；總結(jié)和推廣先進、科學的電信服務質(zhì)量管理經(jīng)驗。該《辦法》的內(nèi)容共有二十七條所構(gòu)成，對電信管理機構(gòu)服務質(zhì)量監(jiān)督的職責、職權(quán)；不定期的抽查及定期向社會公布抽查結(jié)果；電信業(yè)務經(jīng)營者的配合要求等做出了規(guī)定。

2、工信部對《電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》（信息產(chǎn)業(yè)部令第6號）的修訂

在2014年9月23日工業(yè)和信息化部公布的《工業(yè)和信息化部關(guān)于廢止和修改部分規(guī)章的決定》（工業(yè)和信息化部令第28號）中，決定對若干部門規(guī)章進行修訂，其中包括《電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》，對其某些條款做出修訂。它是根據(jù)國務院取消“電信服務格式合同備案”的要求，刪除了有關(guān)格式條款應當報電信管理機構(gòu)備案的規(guī)定；同時，鑒于《電信服務規(guī)范》已對重大通信障礙阻斷的報告問題作出規(guī)定，刪除了有關(guān)電信業(yè)務經(jīng)營者應立即向電信管理機構(gòu)報告重大通信障礙阻斷的規(guī)定；等等。

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修訂后作為 《電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》（信息產(chǎn)業(yè)部令第6號）的2014年版。若要詳細了解2014年版該《辦法》的具體內(nèi)容請查閱下附件。

附件：《電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》（中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令第6號，2014年版）

三、工信部修訂《電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》的背景

主要是依法推進行政審批制度改革的需要。根據(jù)《國務院關(guān)于取消和下放一批行政審批項目的決定》（國發(fā)[2013] 44號）等文件有關(guān)“各部門要做好取消和下放管理層級行政審批項目的落實和銜接工作，加快相關(guān)制度建設”的要求，工信部組織對國務院2002年至2013年下放和取消的九批行政審批項目涉及工信部單獨制定或者牽頭制定的規(guī)章進行了清理。

此次規(guī)章清理采用了一攬子修改或者廢止有關(guān)規(guī)章的方式。一是根據(jù)國務院取消和下放行政審批項目的情況，有針對性地修改相關(guān)規(guī)章中所涉及的條款和制度（對《電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》的修訂就屬于此類）；二是對圍繞實施某一項行政審批項目所制定的規(guī)章，在國務院取消該審批項目后原則上廢止相關(guān)規(guī)章；三是對需要全面修訂的規(guī)章， 按照規(guī)章立法程序開展修訂工作，不列入此次一攬子清理的范圍。

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